Caros amigos da Gol,

Sou cliente de vocês desde janeiro de 2002 e voo com frequência em seus aviões. Mas, o que relato a seguir é um resumo da pior experiência em atendimento e respeito que já presenciei. Normalmente deixaria passar e seria mais um caso na roda de amigos. Mas li no editorial da revista deste mês que vocês querem ouvir a opinião e a visão dos seus clientes, então aí vai.

Nessa mensagem, eu gostaria de abordar dois pontos muito simples: Profissionalismo e atendimento ao cliente. O que aconteceu ontem me dá motivos de sobra para nunca mais voar com vocês. Infelizmente isso não é possível, porque somos reféns de vocês e da TAM. As outras companhias (ainda, espero) não tem uma malha tão extensa quanto às de vocês, o que diminui as opções de escolha dos clientes.

Ontem, 14/03, fiz check-in para o voo 1687, que partia de Brasília às 20h40. Fiz todo o procedimento no horário, com a atendente afirmando que o voo estava sem atrasos. Ao entrar na sala de embarque, as coisas eram um pouco diferentes. O painel informava que o horário de partida estava confirmado para às 21h07. Esse também foi para o espaço. Resolvi perguntar no balcão qual havia alguma previsão de embarque. Um funcionário de vocês, Rodrigo Lima (se não me engano) respondeu que “dentro de dez ou 15 minutos, nos portões inferiores”.

Nesse momento, vale ressaltar o seguinte: Eu entendo atrasos de aeronaves por causa de aeroportos fechados e mudanças de portões por conta da movimentação no pátio. O que eu não entendo é a cara de pau de colocar a observação “Confirmado”, quando o horário já estava estourado, ou “Embarque Próximo”, quando estavámos bem longe disso acontecer. Será que a percepção de tempo de vocês é diferente da minha?

Após trocarem o portão 3 pelo C, o embarque foi iniciado bem depois das 22h, em outro portão, o D. Nessa esculhambação toda, eu e Carol, minha namorada, ficamos quase 40 minutos em pé e conseguimos um lugar para sentar. Por isso, resolvemos esperar a fila do embarque diminuir. Acabamos entrando no último ônibus, junto com mais 14 pessoas e por lá ficamos um bom tempo, até o motorista resolver sair para ver o que estava acontecendo. Resolvi acompanhá-lo e ouvi outro funcionário da Gol falar com ele: “Corre porque já fecharam a porta”. Esse é o ponto mais vergonhoso de toda a história. Vocês iam liberar um avião com 16 passageiros a menos, porque um funcionário deu ok e o comissariado não fez a contagem. Imagino que a lista de passageiros então deva ser uma mera formalidade. Ao chegarmos na aeronave, a mesma já estava com as portas fechadas e com o trator já engatado para o pushback. Deu pra perceber o semblante do despachante sair do desespero para o alívio ao perceber que a porta foi aberta para o nosso embarque. Com alguns poréns em relação à aeronave, cheguei em Confins, bem depois da meia noite, são e salvo.

Eu tenho sérias dúvidas em relação ao que foi pior. Não me importo com o lanche econômico, nem com as poltronas apertadas, afinal estou querendo voar barato. Mas voar barato não significa ficar “ao Deus dará” no terminal por conta de incompetência e falta de comunicação dos seus funcionários.

Um cordial abraço,

Felipe